تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارائه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.
پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارائه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.
از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راه های افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارائه کند.
در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارائه خدمات بانکی است.
1-2- بیان موضوع
تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاه های تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.
بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.
شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.
خرید اینترنتی فایل کامل :
در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.
از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.
در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.
توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.
در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.