وبلاگ

اختلال اضطراب اجتماعی مشکلات عدیده ای را در مراحل مختلف زندگی فرد پدید       می آورد و بر کارکرد جسمی، تحصیلی، شغلی و اجتماعی وی تأثیر می گذارد (دمیر، کاراستین، ارالپ دمیر و اویسال[5]، 2013، ونگ، سارور و بیدل[6]، 2012). برخلاف سایر اختلالات اضطرابی که در آنها فرد قادر به اجتناب ورزیدن از موقعیت های اضطراب آور است، افراد دچار اضطراب اجتماعی به اجبار با موقعیت­هایی اجتماعی مواجه می­شوند که واکنش اضطرابی آنها را به طور روزمره تحریک می­ کنند و کیفیت زندگی­شان را تحلیل می­برند (کالوت، اوروئه، کامارا و هانکین[7]، 2013؛  کالوت، اوروئه و هانکین، 2013 ؛ روم، ملی، ثورسن،آندریسن و روزبرگ [8]، 2012؛ سونگ[9] و همکاران، 2012). مهمترین مسأله­ای که از مطالعات اضطراب اجتماعی برداشت می شود اهمیت قابل توجه تشخیص و درمان زودهنگام است. در دو دهه­ اخیر حجم زیاد تحقیقات به عمل آمده منجر به ابداع راهبردهای درمانی مؤثری برای درمان این اختلال تضعیف کننده شده است. بنابراین در حال حاضر مقایسه کارایی و تداوم تأثیر درمان­ها از اهمیت بسزایی برخوردار می­باشد.

2-1- بیان مسئله

        شروع اختلال معمولاً در دوره نوجوانی است، اگرچه برخی مطالعات نشان داده­اند که اختلال می ­تواند در سن هشت سالگی نیز تشخیص داده شود (کالوت، اوروئه و هانکین، 2013). کائوت و گویر (2014) بیان می­ کنند که شروع SAD به طور معمول در سن 10 سالگی و حداکثر اوایل دهه­ بیست می باشد. در حدود 50 درصد موارد SAD در سن 13 سالگی و 90 درصد زمان شروع تا رسیدن به سن 23 سالگی می­باشد. این اختلال همچنین یکی از سخت­ترین اختلالات اضطرابی نسبت به درمان می­باشد و کمترین اثر درمانی را نسبت به سایر اختلالات اضطرابی هم در بزرگسالان و هم در کودکان نشان داده است (رپی و همکاران، 2013؛ هادسون، رپی، لینهام، ووثریچ و اشنایرینگ[13]، 2010). به این دلایل بهبود و روش­های جدید برای درمان اختلال اضطراب اجتماعی بسیار ضروری می­باشد.

بررسی­ها نشان داده اند که افراد مبتلا به SAD طرح واره­هایی دارند که این طرح واره­ها آماج مناسبی برای رویکرد طرح­واره درمانی تلقی می­شوند (کالوت، اوروئه و هانکین، 2013؛ ونگ و مولدز[18]، 2011، هیمبرگ، بورزوویچ[19] و رپی، 2010، ویلسون و رپی، 2006؛ پینتو- گاویا، کاستیلهو، گالهاردو و کنها[20]، 2006).

 از طرفی، در حوزه درمان_­های جدیدتر روان­شناختی، نخستین بار ولز و متیوس[21](1994) با ترکیب رویکرد طرح واره و پردازش اطلاعات، الگوی فراشناختی[22] را برمبنای مدل عملکرد اجرایی خودتنظیمی[23](S-REF) جهت تبیین و درمان اختلالات هیجانی معرفی کردند. اصطلاح فراشناخت عبارتست از هر نوع دانش یا فرایند شناختی که در آن ارزیابی یا کنترل شناختی وجود داشته باشد (موس و برد[24]، 2002). درمان فراشناختی نیز به ویژه به منظور رفع نواقص درمان شناختی ـ رفتاری ظهور پیدا کرد. به عقیده ولز شناخت درمانی با توجه به این نظر که افکار منفی در اختلال­های هیجانی از فعالیت باورهای ناکارآمد منتج می­شوند، بیشتر روی منشأ محتوای افکار تأکید دارد، ولی در مورد این که چگونه این افکار شکل می­گیرد و یا چه ساز و کاری این تفکرات ناکارآمد را برجسته می­سازد تلاشی صورت نگرفته است (ولز و متیوس، 1994؛ ولز، 2000). لذا برای فهم فرایندهای تفکر لازم است که بر باورهای فرد درباره تفکر، راهبردهای فردی در مورد کنترل توجه و همچنین نوع باورهای فراشناختی[25] او تأکید نماییم. آنچه در درمان فراشناختی مورد تأکید قرار می­گیرد عواملی است که تفکر را کنترل می­ کند و وضعیت ذهن را تغییر می­دهد، نه چالش با افکار و خطاهای شناختی یا مواجهه طولانی مدت و مکرر با باورها در مورد تروما یا نشانه­ های بدنی (ولز،2001 ،2009).

تحقیقات مختلف به صورت توصیفی و یا تجربی نشان داده­اند که برای اختلال اضطراب اجتماعی هر دو رویکرد درمان فراشناختی (کوکرتز و همکاران، 2014؛ هاپیت و همکاران، 2014؛ رپی و همکاران،2013؛ کلی، توسچن ـ کافیر و هنریچز^[26]، 2012؛ کارلبرینگ و همکاران، 2012؛ برد، سایر و هافمن، 2012؛ هالیون و روسیو، 2011؛ هاکاماتا و همکاران، 2010؛ کاشدان، ویکز و ساوستیانووا^[27]، 2011؛ امیر و همکاران، 2009؛ اشمیت و همکاران، 2009؛ مک اووی و پرینی، 2008؛ ولز، 2000، 2007، 2009؛ داناهی و استوپا،  2007؛ مک اووی، ماهونی، پرینی و کینگسپ، 2009؛ ولز و پاپاجورجیو، 2001، 1998) و طرح واره درمانی (خورشید زاده، برجعلی، سهرابی و دلاور،1390؛ کالوت، اوروئه، کامارا و هانکین، 2013) مؤثر می­باشند ولی هنوز مطالعه مقایسه­ ای انجام نشده است تا مشخص شود که کدام رویکرد درمانی اثربخش تر و از تداوم تأثیر بیشتری برخوردار می­باشد.

از آنجا که‌ یافتن شیوه ­های درمان کوتاه مدت کارا و مؤثر از جمله ضرورت‌های پژوهش می‌باشد و شیوه ­های درمانی مبتنی بر مدل طرح واره و فراشناخت نیز جزء درمان‌های کوتاه مدت به شمار می‌آیند، انجام پژوهشی برای بررسی مقایسه اثربخشی و به ویژه ماندگاری اثر این شیوه ­های درمانی دارای اهمیت است.  

این پژوهش از این نظر که کارایی و به خصوص تداوم تأثیر دو نوع درمان طرح واره محور و فراشناختی را بر کاهش علائم، کیفیت زندگی و سلامت اجتماعی دانشجویان دارای اختلال اضطراب اجتماعی مورد بررسی قرار داده است دارای نوآوری می باشد. به ویژه این که تا کنون  هیچ  پژوهشی در ارتباط با درمان اختلال اضطراب اجتماعی و تأثیر آن بر سلامت اجتماعی افراد انجام نشده است.

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجا که شیوع اختلال اضطراب اجتماعی 13 درصد می­باشد و در جایگاه سومین اختلال رایج روانپزشکی پس از اختلال افسردگی اساسی و وابستگی به الکل قرار دارد، بنابراین استفاده از درمان­های گوناگون و مؤثر ضرورت می­یابد.

با توجه به این كه دریافت دارو به تنهایی، صرفاً بر مكانیسم­های نوروفیزیولوژی این افراد اثر گذاشته و بهبودی نسبی ایجاد می­كند و این بهبود نسبی صرفاً وابسته به مصرف دارو است، همچنین در بیشتر درمان­های روان شناختی صورت گرفته برای اختلال اضطراب اجتماعی مانند درمان رفتاری ـ شناختی، شناخت درمانی و رفتاردرمانی، بیشتر به محتوای فکر و رفتارهای اجتنابی توجه شده است، در حالیکه بیشتر اختلالات اضطرابی (مانند اضطراب اجتماعی) علاوه بر موارد ذکر شده در طرح واره­ها و فرایند

خرید اینترنتی فایل کامل :

 پردازش اطلاعات مانند راهبردهای کنترل فراشناختی و باورهای مثبت و منفی فراشناختی نیز اختلال دارند، بنابراین استفاده از فنون مختلف روان­درمانی مانند طرح­واره­درمانی و درمان فراشناختی در صورت موفقیت آمیز بودن، نه تنها می تواند سبب كاهش طولانی مدت مصرف دارو در این افراد شود (جلوگیری از وابستگی دارویی در طولانی مدت)، بلكه موجب پیشگیری از بروز شدید این اختلال و جلوگیری از عود مجدد علائم روان­شناختی خواهد شد. همچنین از آنجا که یافتن شیوه ­های درمان کوتاه مدت کارا و مؤثر از جمله ضرورت های پژوهش می­باشد و شیوه ­های درمانی مبتنی بر مدل طرح­واره و فراشناخت نیز جزء درمان­های کوتاه مدت به شمار می­آیند، انجام پژوهشی برای بررسی مقایسه اثربخشی و به ویژه تداوم تأثیر این شیوه ­های درمان دارای اهمیت است.

5. Caouette, J. D., & Guyer, A. E.
6. Rapee, R. M., MacLeod, C., Carpenter, L., Gaston, J. E., Frei, J., Peters, L.
7. Chartrand, H., Cox, B., EL-Gabalawy, R., & Clara, I.
8. Lampe, L. A.
9. Wells, A., & Carter, K.
10. Fehm, L., Beesdo, K., Jacobi, F., & Fiedler, A.
11. Nicholson, C.
12. Costa Cabral Mululo, S., Bezera de Menezes, G., Vigne, P., Fontenelle, L. F.

[9] . Kuckertz, J. M., Gildebrant, E., Liliequist, B., Karlström, P., Vappling, C., Bodlund, O.

4 . Demir, T., Karacetin, G., Eralp Demir D., & Uysal O.

[11] . Chartrand, H., Cox, B., EL-Gabalawy, R., & Clara, I.

[12] . Weidman, A. C., Fernandez, K. C., Levinson, C. A., Augustine, A. A., Larsen, R. J., & Rodebaugh, T.L.

[13] . Hudson, J.L., Rapee, R.M., lyneham, H.J., wuthrich. V., Schniering, C.A.

1. Young, J. E., Klosko, J. S., & Weishaar, M. E.
2. 2. emotive

[16]. Moscovitch, D. A.

[17] . Dugas, M. J. Q., Robi chaud, M.

1. Wong, Q. J. J., & Moulds, M. L.
2. Borzowich

[20]. Pinto-Gouveia, J., Castilho, P., Gallardo, A., & Cunha, M.

4. Wells, A., & Matthews, G.
5. meta cognitive model

6.Self-Regulatory Executive Function Model

7. Moses, L. J., Baird, J. A.

[25] . Meta cognitive  beliefs

1. Kley, H., Tuschen-Caffier, B., & Heinrichs.
2. Kashdan, T. B., Weeks, J. W., & Savostyanova, A. A.

[1] . Gilbert, P.

[2] . Teo, A. R., Lerrigo, R., & Rogers, M. A. M.

[3] . Social Anxiety Disorder.

[4] . Hedman, E., Strom, P., Stunkel, A., & Mortberg, E.

[5] . Demir, T., Karacetin, G., Eralp Demir, D., & Uysal, O.

[6] . Wong, N., Sarver, D. E., & Beidel, D. C.

2. Calvete, E., arue, I., Cámara, M., & Hankin, B. L.

[8]. Romm, K. L., Melle, I., Thoresen, C., Andreassen, O, A., & Rossberg, J. I.  

4. Sung, S. C.

تغییر و تحول همواره در طول تاریخ با زندگی اجتماعی عجین بوده است و از دیر باز نظرات متفکران اجتماعی مختلف را به خود جلب کرده است. بررسی دگرگونی‌های ارزشی در جامعه یکی از عناصر کلیدی در نظام فرهنگی هر جامعه به‌حساب می‌آید که شناخت آن‌ ها نقش بسیار مهمی ‌در شناسایی تحولات فرهنگی دارد. چرا که تحولات ترجیحات و سوگیری‌های ارزشی را که مشخص‌کننده‌ی نسخه‌های کنشی افراد می‌باشد، معین می‌کند و از طرف دیگر بر اساس تحولات ارزشی می‌توان از جریان تحولات آینده در جامعه سخن گفت.

شروع تغییر و تحولات فرهنگی در طی دهه‌ های اخیر در ایران نشان از تحول اساسی در ساختار نظام ارزشی می‌دهد که این امر خود متأثر از گسترش موج وسیع صنعتی‌شدن و مدرن‌شدن، جوامع سنتی را دستخوش تغییرات و تحولات عمده‌ای در زمینه‌های مختلف مسائل اجتماعی و فرهنگی، اقتصادی و سیاسی کرده است که بسیاری از این تحولات متأثر از جایگزینی و گزینش‌های متفاوت نسل‌هایی‌اند که از پس هم می‌آیند و به نوبه خود این تفاوت‌ها و تمایزات در بین باورها و نگرش‌های افراد موجب تحولات اساسی در جامعه شده است. یکی از این تغییر و تحولات را می‌توان در تحول نام‌های افراد مشاهده کرد. به‌طور دقیق معلوم نیست که انسان‌ها در چه دوره‌ای از تاریخ برای نخستین بار روی افراد نام‌گذاری کردند، اما مسلم است که نام‌گذاری دارای تاریخچه طولانی است. یکی از دغدغه‌های اصلی والدین پس از تولد فرزندشان، انتخاب نام است. ولی این مسأله تحولات بسیاری را پشت سر گذاشته است. امروزه والدین اسامی‌جدیدی برای فرزندان خود انتخاب می‌کنند و تمایل دارند تا بیشتر از اسامی ‌غربی، بازیگران و هنرپیشه‌های معروف در نام‌گذاری فرزندانشان استفاده نمایند. در گذشته به هنگام تولد نوزاد، مطابق ماه‌های سال نامی ‌برای کودک انتخاب می‌شد اما امروزه دیگر کمتر کسی با این دلایل اقدام به نام‌گذاری فرزند می‌کند. امروز ثابت شده است که نام هر فرد به سبب تکرار فراوان در طول عمر شخص، تأثیر بارزی روی شخصیت وی باقی می‌گذارد و این یعنی اثرات منفی بی‌توجهی و سهل‌انگاری والدین در نام‌گذاری فرزندان، در نهایت متوجه فرزند و به تبع آن، والدین خواهد شد. با بررسی روند تغییر و تحول نام‌های افراد می‌توان فرایند تغییرات اجتماعی و فرهنگی در نظام اجتماعی را شناسایی کرد.

در این پژوهش به تحلیل محتوی اسامی‌ سه دهه اخیر متولدین شهرستان خلخال پرداخته می‌شود. بدین ترتیب که ابتدا به بررسی کلیات پژوهش شامل بیان مسأله، اهداف پژوهش، اهمیت موضوع و قلمرو پژوهش، سپس در فصل دوم به بررسی پیشینه و ادبیات پژوهش، مدل تحلیل، فرضیات پژوهش، متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش و تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش پرداخته می‌شود. فصل سوم به مباحث روش‌شناختی و فنی پژوهش می‌پردازد. در این فصل به

خرید اینترنتی فایل کامل :

 بیان روش پژوهش، طرح تحقیق، مباحث مرتبط با نمونه‌گیری، اعتبار و پایایی و . . . اشاره شده است. فصل چهارم از چند بخش تشکیل شده است. توصیف و توزیع پاسخگویان، توصیف متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش. و نهایتاً در فصل پایانی، به بحث و نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات بر اساس یافته‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1ـ2ـ بیان مساله

تغییر و تحول لازمه زندگی است و به همان ترتیب كه انسان‌ها با گذشت زمان تغییر می‌كنند، روابط اجتماعی هم تحت تأثیر شرایط گوناگون، به‌‌طور دائم دستخوش تغییر و تحول می‌شود. در دهه‌ های اخیر جامعه ما به دلیل گسترش روزافزون صنایع، به رشد قابل توجهی در حیطه اقتصادی دست یافته است كه این امر باعث بروز تغییراتی در ارزش‌ها و شیوه‌های زندگی مردم شده است. دگرگونی و تغییر در عرصه‌های فرهنگی تدریجی و آرام صورت می‌گیرد و این دگرگونی‌ها بازتاب تجربه نسل‌ها و انتقال آن به نسل‌های بعد است. در دهه‌ های اخیر با شاخص‌هایی چون صنعتی‌شدن، شهرنشینی، باسوادی، جوانی جمعیت، گسترش وسائل ارتباط جمعی، مهاجرت گسترده به شهرها و همچنین رشد طبقات متوسط فرهنگی و اقتصادی مواجه بوده‌ایم (آبراهامیان، 1378: 534؛ ربیعی، 1380: 132).

با توجه به وقوع انقلاب اسلامی در سال 57 و استقرار نظام جدید و همچنین شروع جنگ  بعد از گذشت سال‌های كوتاه از انقلاب و ایجاد زمینه‌های دشوار اجتماعی ـ اقتصادی ارزش‌هایی چون دین، عدالت، استقلال و ایثار مطرح شده و نهادهای مختلف اجتماعی سعی كردند تا در این قضایای جدید افراد را به گونه‌ای پرورش دهند كه به این ارزش‌ها وفادار بوده و تفكر و الگوی زندگی خود را مطابق ارزش‌های انقلاب سازماندهی كنند. از این‌رو پایبندی به ارزش‌ها و هنجارهای سنتی در میان نسل‌های گذشته كاملاً به چشم می‌خورد؛ در صورتی كه در میان نسل‌های جوان‌تر، ارزش‌ها و گرایش‌های جدیدی نفوذ می‌كند كه خود نتیجه جها‌ن‌بینی‌های متفاوت آن‌ ها است. به‌عبارت دیگر جهان‌بینی افراد با توجه به تجارب كلی آن‌ ها در زندگی خودشان شكل می‌گیرد كه گاه با تجارب نسل‌های قبل تفاوت‌هایی دارد. از آنجا كه دگرگونی فرهنگی در میان نسل‌ها و گروه‌های جوان‌تر زودتر شكل می‌گیرد، لذا ما بیشتر شاهد تفاوت‌هایی در میان نسل‌ها هستیم (نجاتی حسینی و دیگری، 1388: 142).

امروزه هر چند نسل جدید جامعه ایران، تجربه نسل قبل را در اختیار دارد ولی به تغییر قالب‌ها و ساختارها اقدام نموده است كه این تغیرات نهایتاً به تغییر در روش و سبك زندگی می‌ انجامد. روند تغییر و تحول نام‌های افراد یكی از مواردی است كه می‌تواند تجلی فرایند این تغییرات در نظام اجتماعی باشد. در واقع نام‌گذاری مانند هر عمل دیگری از ارزش‌ها و انگیزه‌های روانی تأثیر پذیرفته و در زمینه اجتماعی و فرهنگی معینی انجام می شود. از این رو می‌توان از نام‌گذاری به مثابه یک نهاد، یک عمل فرهنگی و به تبع آن عوامل اجتماعی و فرهنگی مؤثر به آن یاد نمود (رجب‌زاده، 1378: 1). بررسی تحول نامگذاری در طی نسل‌های مختلف، تفاوت نام‌های انتخاب شده در میان طبقات اجتماعی و در میان دو جنس مذكر و مؤنث، می‌تواند ما را در شناخت و مقایسه ارزش‌های نسل‌ها یاری دهد. در این پژوهش نگارنده قصد دارد به این سؤال پاسخ دهد که آیا نام‌گذاری افراد با توجه به دوره‌های مختلف تاریخی متفاوت است؟

:

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان  مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاه ها و سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان های خدماتی باشد.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد كه در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

خرید اینترنتی فایل کامل :

2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد

3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی

در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد.

2-1- اهداف تحقیق

در این مرحله باید مشخص كنید كه به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران كاملاً و به صورت مكتوب مشخص و سپس تكنیک جمع‌ آوری داده‌ها تعیین شود.

ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:

1-2-1 هدف کلی

تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

1-2-2 هدف فرعی

پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

[1]– Quality of design

[2] – Adaption

[3] – Place